Em um mercado disputado como o imobiliário, boas práticas durante o atendimento ao cliente pode ser o diferencial de um corretor ou uma imobiliária.
Dentre os diversos aspectos relacionados ao atendimento ao cliente, hoje falaremos do follow-up no mercado imobiliário e como esta técnica pode te ajudar seja na locação ou venda de imóveis.
O que é Follow-up no Mercado Imobiliário?
Os significados para esta palavra são diversos, mas, podemos definir o follow-up como o contato realizado com um cliente após uma etapa inicial de negociação. Por exemplo, suponha que um cliente visite seu escritório perguntando se você possui imóveis em determinada área disponíveis para aluguel, você então realiza o atendimento, mostrando as opções disponíveis e os valores.
Na maioria dos casos, o cliente pediria um tempo para analisar melhor as opções e retornar o contato. O follow-up, neste caso, seria justamente um email, ou ligação, ou até mesmo uma mensagem de WhatsApp que você envia para o cliente para, de certa forma, lembrá-lo de você.
A ideia é falar sobre a negociação e tentar conseguir que ele avance nas etapas de locação do imóvel, talvez com uma visita ao local, por exemplo.
O follow-up é importante porque, se o mesmo não é executado, o corretor corre o risco de perder o cliente. No exemplo citado, pode ser que o cliente perca o cartão da imobiliária ou simplesmente esqueça de retornar com uma resposta, como foi combinado.
O corretor que decide fazer a ligação ou enviar o email para prosseguir com o atendimento, não arrisca que algum imprevisto possa atrapalhar as negociações.
Como iniciar a conversa em um Follow-up
O mais importante, nesses casos é tratar cada follow-up de maneira individual. Ou seja, você deve enviar uma mensagem relevante para o cliente, de forma que o mesmo possa se identificar com a situação.
Por exemplo, se seu cliente busca por imóveis para alugar no bairro X, você não deve enviar para ele oportunidades de compra no bairro Y e considerar isso um follow-up, isso é, na verdade, marketing, que tem propósitos totalmente diferentes.
Em um follow-up você tem um objetivo principal: lembrar seu cliente que você existe e que vocês entraram em contato alguns dias atrás.
Seu objetivo secundário é: tentar conseguir um retorno do cliente quanto à negociação, ele está pronto para avançar para o próximo passo? Ou melhor esperar mais alguns dias ou algumas semanas? Ou ainda, ele perdeu o interesse?
Considerando esses objetivos, a ideia é enviar uma mensagem pessoal: se seu cliente quer alugar (ou comprar) casas no bairro X e você consegue captar um novo imóvel na região, você pode enviar para ele uma mensagem falando da oportunidade.
Assim ele verá que não se trata de mensagens genéricas e estará mais inclinado a continuar o contato.
Cadastre todos clientes no seu CRM
Para uma imobiliária ou um corretor que lidam, diariamente com dezenas de clientes e proprietários, um CRM é essencial. É o local onde você consegue colocar todos os seus clientes, e as principais informações relacionadas aos mesmos.
Assim, você consegue registrar datas de visitas e interações, além de outras informações mais específicas como email, telefone, aniversário, profissão, entre outros.
Para executar um follow-up de qualidade, um CRM imobiliário, como o da plataforma ville Imob, é essencial. Ao adicionar a data da última interação você consegue também agendar um novo contato com este cliente.
Adicionalmente, o próprio sistema pode contabilizar quantos dias se passaram desde o último contato com o cliente, permitindo que você encontre clientes que estão prontos para um novo contato.
Além de também conseguir visualizar aqueles clientes que, por um motivo ou outro, foram esquecidos e nenhum contato foi realizado nos últimos meses.
Evite SPAMs
Muita gente confunde ser lembrado com o envio de mensagens de maneira constante. Não, este não é o foco de nenhuma estratégia de marketing, e muito menos do follow-up, que como já vimos é mais específico.
Evitar enviar SPAMs é bem simples: não seja aquela pessoa chata que envia “bom dia”, “boa tarde” e “boa noite” todos os dias no WhatsApp ou email. Foque no conteúdo, se tiver algo relevante a ser dito, ótimo, caso contrário, melhor evitar.
Conheça seu ciclo médio de vendas e locações
Para conseguir agendar follow-ups imobiliários com prazos adequados é necessário saber qual tempo médio seu cliente demora entre o primeiro contato e a assinatura do contrato.
Suponha que, para vendas, você percebeu que o ciclo médio são cerca de 6 meses, então você deve agendar follow-ups a cada 30 dias, no máximo. Sendo válidas mensagens a cada 15 dias caso apareçam novas oportunidades relevantes para o cliente.
Normalmente o ciclo médio de locações é mais curto que o de compras, neste caso, você deve realizar follow-ups mais frequentes, mas ainda não é interessante exagerar. Lembre-se de respeitar o cliente e o tempo dele, se ele te pediu 15 dias para pensar evite contatos neste período.
E após a compra? Devo entrar em contato?
SIM! Um dos maiores erros no mercado imobiliário ocorre quando o corretor ou a imobiliária não entram em contato com o cliente após a compra de um imóvel.
O follow-up do pós-venda é essencial para determinar se seu cliente está satisfeito com a compra e saber se existe algo que ficou faltando, garantindo que tudo está como combinado.
Uma dica pode ser oferecer algum presente para o cliente, algo simples, mas bem elaborado. Aqui vai uma dica: sua imobiliária pode presentear todos os clientes com um utensílio doméstico útil, mas barato, como um porta-objetos ou um porta-chaves, é válido personalizar o objeto com sua logo.
Deixe para entregar este presente alguns dias ou semanas após a compra, marque um horário com o cliente e visite-o. Uma dica interessante pode ser recolher indicadores de satisfação para uso nas próximas campanhas de marketing.
Por exemplo, se você trabalhou em conjunto com uma construtora para entrega de um grande complexo imobiliário, ter gráficos e números que informam o índice de satisfação dos clientes pode ser ótimo para qualquer outro grande empreendimento, principalmente se estiver trabalhando com a mesma construtora.
Por fim, vale lembrar que esses follow-ups após a compra mostram que a sua imobiliária se preocupa com o cliente, o que, se aliado a um bom atendimento durante todo o ciclo de compras, pode significar boas recomendações para novos clientes no futuro.
