Não são raros os casos que perdemos um cliente. Afinal de contas é natural que apenas uma porção dos clientes que te procuram concluam um negócio com você. Certo? Em partes. Vamos lá, por mais que perder clientes seja algo natural, é essencial que você se esforce para recuperá-los. Ficou na dúvida de como fazer isso? Basta ler o artigo a seguir!
Entenda o que aconteceu
Qual o motivo para o cliente ter desistido da compra ou aluguel de um imóvel. Em outros mercados a principal aposta é o preço. O que não é verdade para nenhum setor da economia. É preciso entender que o preço é só uma parcela da experiência de compra. É importante, mas não é o fator decisivo.
No mercado imobiliário, o fator financeiro é importante. Embora muitas das vezes o preço em si não faz os clientes desistirem de uma compra. Como uma grande parcela dos imóveis são comprados através de um financiamento, um aumento de R$ 10.000 em um imóvel de R$250.00 pode significar um aumento de apenas 4% ou 5% na parcela mensal.
Em uma parcela de R$ 2.000, isso significa meros R$ 80,00. Sim, é um dinheiro que pode ser importante para o comprador. Mas não é isso que irá fazer o mesmo desistir do negócio.
O fator financeiro é mais decisivo no valor das parcelas, nos juros totais, no valor das entradas. Enfim, existem vários fatores financeiros mais importantes que o preço final em si.
E ainda assim, não é só a parte financeira que pode fazer o cliente desistir. É possível que o cliente simplesmente não encontrou o imóvel ideal dentre as opções apresentadas a ele. Ou ainda, ele pode ter ficado insatisfeito com o atendimento.
Fatores externos extraordinários podem afetar o negócio também. A perda do emprego de um dos integrantes da família. Um aumento inesperado de despesas fixas. Um custo inesperado, como um incidente com perdas materiais que deverão ser repostas (como um carro essencial para a família). Entre outros eventos similares.
Entender o que aconteceu é importante porque este é o ponto de partida para determinar a estratégia de reconquista dos clientes.
Como reconquistar o cliente perdido
Uma vez que você tem a causa principal que te levou a perder o cliente, fica mais fácil definir como recuperar um cliente perdido. Vamos analisar cada um dos casos supostos anteriormente para definir a melhor estratégia de recuperação.
Sistema de financiamento
O sistema de financiamento é complexo, e existem várias pequenas nuances que podem fazer seu cliente desistir da compra neste momento. Uma análise de crédito no banco escolhido pode mostrar que seu cliente não pode financiar o imóvel.
Alguns podem até conseguir um financiamento, mas podem considerar as taxas de juros e outros valores altos demais. Alguns podem acreditar que conseguiriam taxas mais baixas graças à programas como o Minha Casa Minha Vida. Outros podem simplesmente não saber da dinâmica do sistema de financiamento.
Quando o motivo da desistência é o sistema de financiamento, seu foco será: manter o cliente interessado na compra de um imóvel. Isso é possível através do envio de emails regulares com imóveis recentemente captados e novas oportunidades.
Seu outro objetivo será informar ao seu cliente novas informações sobre o sistema de financiamento. Juros mais baixos, entradas menores ou parcelas menores pode ser justamente o que o cliente esperava.
Falta do imóvel dos sonhos
Seu cliente pode desistir de uma compra se você não conseguir convencer à ele que você tem o imóvel que ele busca. Muitos clientes têm expectativas fora do comum para o mercado de imóveis usados e novos.
E isso é comum. Ao comprar um imóvel pode ser que seu cliente sonhe com um jardim perfeito. Você pode não ter um imóvel com um jardim verde e lindo. Mas você provavelmente tem um imóvel com um amplo espaço externo onde seu cliente pode ter o jardim dos sonhos no futuro.
De certa forma, no mercado imobiliário, são raros os casos em que o imóvel perfeito já estará construído. Serão necessárias algumas reformas e ajustes decorativos. E é função do corretor ajudar o cliente a ver isso.
Mas é claro, nem sempre o imóvel dos sonhos é uma questão de visualização e imaginação. Existem casos em que de fato você não tem o imóvel que seu cliente busca. Pode ser que ele quer um imóvel com dupla vaga na garagem e você não tem o mesmo. Pelo menos não no bairro que ele deseja morar.
E é claro, existem vários outros desejos, totalmente razoáveis, que podem fazer um cliente desistir de um negócio. Nestes casos, o ideal é indicar o cliente para um corretor parceiro que possui o que ele busca. Dependendo do sistema de parceria, você ainda receberá parte do rendimento.
Ou você pode informar o cliente quando você conseguir captar um imóvel com tais características no futuro. Caso ele ainda não tenha comprado, suas chances de fechar negócio serão grandes.
Falha no atendimento
A falha no atendimento é um dos motivos mais delicados. Se o atendimento foi tão ruim que você simplesmente perdeu o cliente é melhor tentar entender o que aconteceu imediatamente. Assim você evita perder outros clientes no futuro.
Se o cliente não reclamar, é possível que você simplesmente não saiba que a razão foi um atendimento falho. Um indicador de um possível atendimento ruim são os casos em que o cliente simplesmente desiste da realização de reuniões futuras. E não aceita novos contatos que você faz.
Nestes casos é interessante tentar entender onde foi a falha. Pode ser você ou algum dos seus parceiros e pessoas que auxiliam no escritório, como secretárias e atendentes. Para recuperar um cliente perdido devido à alguma falha no atendimento, comece com um pedido de desculpas, mostre ao cliente que você o entende e conserte o problema.
E essas são as dicas principais para o artigo de hoje. Lembre-se que recuperar um cliente perdido pode ser mais fácil que investir em conseguir novos clientes. Esta foi a conclusão de um estudo do Harvard Business Review.
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E lembre-se que você pode sempre contar com as ferramentas do ville Imob para conseguir recuperar um cliente perdido. Seja através de divulgações de novas oportunidades no Facebook. Ou através do envio de newsletter para garantir que eles saibam que podem continuar com as negociações a qualquer momento.
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