Muitos corretores se questionam sobre como lidar com clientes inadimplentes e, inevitavelmente, formam imensas “bolas de neve” de endividados em seus negócios. Uma vez que notam certa dificuldade na forma de abordar estes mesmos clientes.
Porém, existem algumas atitudes saudáveis que podemos tomar diante deste impasse. E, pensando nisso, elaboramos um guia com todas as informações necessárias para você aprender a como lidar com clientes inadimplentes. Acompanhe:
Saiba como prevenir
Antes de qualquer coisa, é muito importante que você saiba como prevenir o problema. Possivelmente, se você chegou até este artigo é porque já deve estar passando por este tipo de, digamos, “conflito” com o seu cliente.
Porém, saber como prevenir é essencial para, depois da organização com o consumidor em questão, estabelecer um relacionamento de “cobrança” mais saudável. Que realmente impacte positivamente tanto o seu cliente, quanto o seu negócio.
Portanto, atente-se aos cuidados que elencamos a seguir e trabalhe também no processo de prevenção deste problema:
Avise o cliente com antecedência
Crie uma rotina consistente e procure sempre avisar o seu cliente com bastante antecedência. Você pode automatizar esta função a partir de software de e-mail, disparando a mensagem todos os meses, na data estipulada por você.
Porém, cuidado com a linguagem que você irá utilizar na sua mensagem, ok? É essencial que a cordialidade sempre se mantenha. Afinal, ninguém gosta de ser cobrado, certo? E você não quer ser o tipo de empreendedor que perde clientes excelentes apenas pela “dureza” que proporciona na hora de cobrar.
E ainda: tome muito cuidado com a mensagem que você enviará, a fim de que não seja possível “dar a entender” que você esteja, de alguma forma, “desconfiando” do seu cliente. Apenas demonstre que o seu recado é apenas um lembrete, que tem como objetivo auxiliar a pessoa na sua organização financeira.
Crie uma espécie de bonificação
Sabemos que no mercado imobiliário este tipo de benefício pode ser um pouco difícil de oferecer. Porém, uma alternativa é combinar com o proprietário do imóvel, por exemplo, de estipular uma porcentagem de desconto para clientes que pagam as locações ou parcelas em dia, por exemplo.
Não precisa ser algo exorbitante. Apenas um pequeno desconto já é o suficiente para fazer com que as pessoas se engajem com o pagamento em dia. Pois sabemos que cada centavo que poupamos, pode gerar grandes resultados no futuro.
Portanto, incentive os seus clientes com este tipo de bonificação. E, se possível, crie uma estratégia de bonificação em crescimento. Ou seja, dê 2% de desconto no primeiro mês pago em dia, depois 3, 4 e 5, desde que seja pago consecutivamente em dia.
Caso o cliente atrase uma parcela, volta para a contagem de 2%. E assim por diante.
É claro que estipular este tipo de bonificação precisa ser considerado um planejamento e uma organização bem eficiente. Mas nada que um pouquinho de gestão financeira para o seu negócio não seja possível de conquistar, certo?
Faça sempre uma pesquisa acerca do potencial cliente
Antes de fechar com qualquer cliente, é essencial que você faça uma pesquisa acerca do financeiro do mesmo. É por isso que sempre consultamos o CPF da pessoa, por exemplo.
Porém, sabemos que esta medida pode ser um pouco desconfortável, e, muitas vezes, faz com que você não consiga fechar vendas com certos clientes. Porém, sabemos que a prevenção sempre será melhor que a remediação, não é mesmo?
E esta pesquisa vale até mesmo para o momento em que você está conhecendo o seu cliente. Procure saber mais sobre a sua rotina e todas as atividades que o mesmo desempenha.
Saiba como é a vida financeira dele a partir de um conhecimento mais aprofundado sobre quem ele é e como organiza a sua vida. Tudo isso a partir de uma escuta apurada. Ou seja, procure sempre escutar mais do que falar, ok?
Como lidar com clientes inadimplentes?
Bem, sabemos que se você chegou até aqui é porque já está procurando como lidar com clientes inadimplentes. E prometemos te ajudar nesta situação!
Para isso, estipulamos 8 pontos que precisam ser pensados na hora de cobrar estas pessoas. A fim de conquistar uma conversa tranquila e leve com o mesmo, sem ser “agressivo” de alguma forma. Afinal, a qualidade do seu atendimento também estará sendo avaliada nestes momentos.
Acompanhe para saber mais sobre estas possibilidades:
1- Analise a situação do cliente em questão
É sempre importante que você analise a questão do seu cliente de uma maneira aprofundada e atenciosa. Afinal, cada pessoa é singular e conta com seus próprios problemas pessoais, inclusive financeiros.
Desse modo, pense a respeito dos seguintes pontos, antes de “sair cobrando” excessivamente o sujeito:
- A pessoa está passando por uma dificuldade? Conversando com o seu cliente você poderá saber o que está acontecendo na vida financeira do mesmo. Mas é claro que você não será inconveniente de perguntar de uma maneira muito agressiva e ousada, ok? É preciso ser sutil. E, para isso, é necessário que você sempre deixe o seu cliente falar sobre o que está acontecendo. Você apenas perguntará, em pequenas partes, alguns questionamentos que o façam seguir adiante.
- A pessoa sempre pagou tudo em dia? Este é outro ponto que precisa ser levado em consideração. Se o cliente sempre pagou tudo em dia, fica claro que alguma questão está acontecendo em sua vida pessoal. E, dessa forma, a cobrança não pode ocorrer de maneira abrupta. Mas sim, é essencial que você faça este contato com toda a delicadeza possível. Para assim poder pensar em negociações interessantes para ambos os lados.
- O cliente te procurou para falar sobre o problema? Ou foi você quem deu a iniciativa de falar sobre este assunto? A maneira como a abordagem ocorre é essencial para compreender até que ponto estamos tratando de um ponto de negligência por parte do cliente, ou de fato há um desequilíbrio financeiro em questão. Assim você poderá abordar a sua ação de uma maneira mais eficiente, se pautando nas necessidades reais do seu cliente.
A partir destes questionamentos, você já poderá ter uma tomada de decisão muito mais assertiva e concisa.
2- Pensando na sua ação
Com as respostas das questões anteriores em mãos, é hora de planejar as suas ações. O cuidado nesta etapa precisa ser ainda maior. Pois aqui você pensará sobre a maneira que irá abordar e avisar o seu cliente sobre o valor em aberto. Para isso, considere as nossas dicas abaixo:
- Você fará este primeiro contato por qual via? Dependendo do caso, você pode fazer este primeiro contato de cobrança pelo telefone, por e-mail ou visitando o cliente em questão. A “gravidade” do caso é que deverá guiar esta sua tomada de decisão. E caso você opte pela cobrança presencial, certifique-se de que não causará nenhum tipo de desconforto ou constrangimento ao cliente. Até porque este tipo de atitude poderia gerar inclusive impasses judiciais para você.
- Existe a possibilidade de negociação? Antes de sair cobrando o cliente inadimplente, já tenha em mente as possibilidades de negociação que existem. Assim você já poderá apresentar alternativas interessantes para a pessoa, trazendo a ela opções que possam ajudá-la na sua recuperação financeira. Porém, caso a negociação não seja uma alternativa, é essencial que você já tenha um discurso pré-elaborado que defenda este ponto. Assim você evitará ficar em uma saia justa na qual não saiba como sair, enquanto estiver diante dos questionamentos do seu cliente.
- Em quanto esta inadimplência afeta o seu negócio? É importante que você tenha consciência do impacto que esta inadimplência apresenta para o seu negócio. Assim você poderá trabalhar as possibilidades de negociação de uma maneira mais eficiente e assertiva. Trazendo um “desafogar” para o seu cliente, e um “respiro” para os seus recebimentos.
3- Avise o cliente – com cordialidade
A partir do planejamento de suas ações, é hora de entrar em contato com o cliente propriamente dito. Sabemos que este ponto pode ser um pouco, digamos, angustiante para você. Mas, infelizmente – ou felizmente – a cobrança depende de você. E é necessário que você faça isso o quanto antes, e da melhor forma possível.
Dessa maneira, você pode se atentar aos seguintes detalhes, na hora de entrar em contato com o seu cliente:
- Mostre apenas um “aviso”: Tente, de alguma forma, mostrar que realmente você apenas está avisando. Algo que funciona bastante, a fim de não fazer com que o cliente se sinta desconfortável com a situação, é dizer algo parecido com “estou apenas passando este lembrete para você”. Assim, você estará jogando a responsabilidade para a outra pessoa, como se você apenas estivesse a relembrando do pagamento em aberto. E ela notará a cordialidade de você mencionar este tipo de coisa. Pois dará a entender que ela apenas se equivocou e se esqueceu de pagar. Tirando aquele peso de que “você sabe que ela não pôde ou não quis pagar e por isso está devendo”. Percebe a diferença?
- Tente sempre se encaixar na linguagem do cliente: A partir do momento que você conhece o seu cliente, você tem mais dispositivos para se encaixar na linguagem dele. E assim, é possível promover uma atmosfera mais pessoal, até mesmo na hora de fazer uma cobrança. Atente-se a este cuidado para gerar uma situação menos constrangedora possível.
- Não tenha medo de cobrar! Mas, acima de todas as dicas que demos até então, é essencial que você não tenha medo de cobrar. É essencial que você saiba o momento certo para este tipo de cobrança, para que ela seja feita antes do problema crescer. Afinal, o seu trabalho é trazer soluções para os seus clientes, mas também, você precisa garantir o equilíbrio econômico destas soluções, ok?
4- Escute tudo o que o cliente tem a dizer
Chegado o momento de fazer a cobrança, é essencial que você escute tudo o que o seu cliente tem a dizer. Ele possivelmente estará vivendo um momento muito delicado, e por essa razão pode se sentir constrangido com a situação. E, dependendo da situação, ele pode ainda estar bem fragilizado.
Dessa forma, é bem provável que ele use o momento para desabafar e falar das suas incertezas. E faz parte do seu trabalho ouvir tudo o que ele tem a dizer. Mas, tem que escutar de verdade! E não apenas “fingir”, somente para não ser tão duro com a pessoa.
Lembre-se: pessoas gostam de pessoas. E não de “pessoas” com atitudes automáticas.
5- Demonstre empatia
A partir desta escuta, comece a demonstrar empatia pelo seu cliente. Tente fazer com que ele entenda que, apesar de haver a inadimplência, o problema pode ser resolvido. E que este tipo de acontecimento é mais comum do que se imagina.
Saber como lidar com clientes inadimplentes está, acima de tudo, saber ser empático. Sem este cuidado a pessoa que está do outro lado poderá se sentir “ferida”, o que fará com que ela possa desistir de um contrato que tem com você.
6- Apresente soluções plausíveis e negocie
É através da empatia que você poderá apresentar soluções interessantes para o seu cliente. Negocie de acordo com a realidade do mesmo. Vocês precisam juntos traçar a melhor solução possível, que contemple benefícios para os dois lados.
É por essa razão que você precisa escutá-lo com atenção. Pois a tendência é que assim ele te escute também.
7- Não deixe a situação se tornar uma bola de neve
A gente sabe que manter a organização financeira não é fácil. Porém, uma estratégia que realmente funciona é a de não deixar a situação se transformar em uma bola de neve.
É por isso que você precisa de uma gestão eficiente e de qualidade. Para assim acompanhar todos os pagamentos e prever as possíveis inadimplências. Podendo fazer as cobranças necessárias, evitando desequilíbrios futuros.
8- Use ferramentas específicas
Por fim, para que haja realmente um acompanhamento eficiente de tudo que envolve o financeiro do seu negócio, aposte em ferramentas específicas para tal. Assim você poderá gerenciar todas as suas contas e tudo o que você precisa receber, a partir de uma plataforma eficiente. Podendo acompanhar as datas de vencimento e todas as cobranças necessárias.
Por essa razão te convidamos para testar gratuitamente o nosso Software de Gestão. Assim você poderá experimentar as possibilidades que a organização financeira é capaz de promover para o seu negócio.
Afinal, saber como lidar com clientes inadimplentes vai além do relacionamento em si. Mas sim, diz respeito a como você mesmo organiza as finanças do seu negócio. Conte com a gente!
