Um bom atendimento imobiliário vai muito além do que simplesmente responder uma pergunta de alguém que está em dúvida. E quando falamos de atendimento imobiliário nas redes sociais, tudo é ainda mais dinâmico.
E isto faz com que você precise se preparar e preparar sua equipe para oferecer o melhor atendimento possível através dos canais digitais.
Mas, e como fazer isso? Pois bem, nem sempre é fácil entender como um bom atendimento pode ou não fazer a diferença nas suas vendas. Mas a verdade é que o segredo está no longo prazo.
Um bom atendimento vai fazer com que sua imobiliária cresça de forma orgânica, pois haverá, com o tempo, muito marketing boca a boca a seu favor. E, neste caso, o atendimento tem muito peso.
Ser bem atendido não deveria ser um diferencial competitivo. Mas, acredite: ainda é! Oferecer um bom atendimento é regra, mas muitas empresas ainda não o fazem. Na verdade, poucas delas fazem.
E você pode ficar a quilômetros de distância a frente da sua concorrência, simplesmente oferecendo o melhor atendimento possível para seus prospectos e clientes.
Se você quer entender como fazer isso nas redes sociais e começar a aplicar ótimas dicas ainda hoje, continue lendo!
Atendimento imobiliário nos canais digitais – Por onde começar?
Para começar a realizar um bom atendimento imobiliário, é preciso também entender de pessoas! Afinal, atender é conversar com pessoas. E ter o domínio de uma boa conversa certamente vai fazer toda a diferença.
E nos canais digitais, não é diferente. Quanto melhor você souber lidar com as pessoas que entrarem em contato com sua imobiliária, mais satisfeitas elas ficarão – mesmo que eventualmente você não consiga resolver um problema!
Afinal, nem todos os problemas são passíveis de uma resolução pronta e rápida que você pode oferecer, não é mesmo? Porém, muitas vezes o cliente não sabe disso.
E é neste “limbo” que mora o perigo. Pois entre o cliente não saber de algo e achar que você precisa resolver, e você achar que o cliente deveria saber que não é fácil resolver, pode haver muito ruído de comunicação. E, posteriormente, um mau atendimento.
Separamos uma lista de itens que são essenciais para que o seu atendimento imobiliário ocorra sem maiores problemas através dos canais digitais. Veja:
- Mostrar-se disponível é o primeiro passo – Não demore a responder;
- Deixe claro que você vai ajudar aquela pessoa;
- Adeque-se a comunicação do usuário e crie empatia;
- Elimine elementos de call center – O atendimento precisa ser personalizado;
- Um pouco de informalidade não faz mal a ninguém;
- Tenha um profissional treinado para realizar o SAC 2.0;
- Utilizar bots pode poupar tempo – Mas pode afastar o prospecto quando mal utilizado;
- Vídeo-chamadas pode ser um diferencial incrível – As pessoas se conectam com pessoas;
Para facilitar, falaremos sobre cada um destes aspectos a partir de agora. De forma detalhada, entenderemos como cada situação pode ser encaixada para que você possa colocar tudo em prática o quanto antes.
Cuidar bem de seus clientes e prospectos é uma tarefa difícil, mas importantíssima. E o atendimento é parte fundamental disso.
Acompanhe para entender tudo e, depois, recomendamos a leitura deste artigo para complementar: Principais erros no atendimento ao cliente.
Mostrar-se disponível é o primeiro passo – Não demore a responder
O primeiro passo para um bom atendimento imobiliário, então, é a velocidade nas respostas. Você precisa ser ágil para não deixar o cliente ou prospecto esperando.
Afinal, quando alguém entra em contato via WhatsApp, Facebook, Instagram, LinkedIn ou qualquer outra rede social, essa pessoa minimamente espera uma resposta mais rápida do que por telefone. E por isso você precisa, de alguma forma, estar a disposição.
Então, faça o que você puder para dar uma resposta logo que uma mensagem chegar. Por mais que você não consiga resolver o problema em si naquele exato momento, o cliente precisa saber que você está se preocupando com ele. Isto, muitas vezes, é mais importante do que resolver o problema, acredite se quiser!
A necessidade por atenção é uma das principais demandas de uma pessoa. As pessoas precisam de atenção. E este elemento tão sensível deve sim ser levado em consideração na hora de atendê-las.
Afinal, uma imobiliária é feita por pessoas. Por mais que muitas vezes haja uma imagem corporativa ou uma “parede invisível”, isto não pode fazer com que o atendimento não aconteça como deveria ser.
Então, uma das melhores dicas, é: mostre-se disponível. Mostre que você se importa com o problema da outra pessoa. Diga que você vai fazer de tudo para ajudá-la.
Ofereça amparo e educação. Isto fará com que o atendimento transcorra de forma muito mais tranquila. E acredite: muitas vezes a pessoa que está a ser atendida gostará mais do atendimento do que da resolução do problema em si. Fica a dica!
Leia também: Dicas para melhorar seu atendimento no WhatsApp
Deixe claro que você vai ajudar aquela pessoa
O segundo ponto que precisa acontecer logo nos primeiros segundos de um bom atendimento imobiliário, é a disposição de energia. Ou seja, você precisa mostrar para a pessoa que está sendo atendida, que você vai ajudá-la!
Isto precisa ficar muito claro na conversa, pois esta simples atitude pode desarmar qualquer tipo de mau educação vinda da pessoa que vai ser atendida.
Não hesite nas palavras, e diga: “eu vou te ajudar, ok?”. Ou, “eu vou resolver seu problema, ok? Não se preocupe!”. Isto, além de acalmar, faz com que você ganhe tempo.
Afinal, nem todos os problemas podem ser resolvidos da noite para o dia ou com poucos cliques, não é mesmo? Então, você também precisa se proteger de qualquer tipo de inconveniente. E, acalmar a pessoa é o primeiro passo para que ela não se exalte e saiba esperar.
Muitas vezes, tudo que alguém que busca atendimento quer, é ouvir que o problema será resolvido. Ou ouvir que alguém está junto para enfrentar aquela situação. Esta conexão deve haver logo nas primeiras mensagens, pois é isto que ajudará a criar transferência entre você e o cliente ou prospecto.
E para que você possa, de fato, ajudar alguém em um atendimento, é preciso extrair o máximo de informações possíveis. Então, faça perguntas, busque entender o problema como um todo, se coloque no lugar da pessoa, tente pensar com a cabeça dela. Você verá que isto fará toda diferença para que haja, então, um bom relacionamento nos canais digitais.
As melhores ferramentas de atendimento imobiliário são, também, as mais simples: conversa, conexão, percepção e empatia.
Adeque-se a comunicação do usuário e crie empatia
E por falar em empatia, ela será extremamente útil no seu atendimento imobiliário! E, se você não sabe o que é empatia, já escrevemos aqui no blog sobre o tema. Entenda aqui tudo sobre empatia para corretores de imóveis!
Criar empatia é um dos pontos mais importantes e fundamentais para um bom atendimento, imobiliário ou não! Afinal, esta “ferramenta” faz com que você possa se colocar no lugar do seu cliente ou prospecto. E isto faz toda diferença na hora querer ajudar ou demonstrar vontade para isso.
As frases “eu te entendo”, ou “sim, isto é realmente muito ruim”, têm muito poder. E você deve utilizar elas durante a conversa para que haja, ali, uma conexão humana e o atendimento comece a ganhar um corpo menos robótico e mais orgânico.
Busque sempre fazer com que o cliente se sinta confortável. Mesmo que o problema seja extremamente difícil de ser resolvido.
Tente imaginar que a pessoa que você está atendendo precisa, ao fim do atendimento, fechar a conversa e sentir-se feliz. Ou, ao menos, sentir que ela deu um passo em direção a resolução daquela situação. Isto fará toda diferença para que haja, ali, uma sensação de “dever cumprido”.
Outra excelente forma de mostrar empatia, é dizer para a pessoa que você sabe o quanto é ruim ter que entrar em contato e por isso, vai fazer de tudo para a pessoa ficar tranquila e não precisar mais correr atrás de uma resolução.
Quanto mais elementos que gerem o poder do “eu te entendo” você usar, melhor será a conversa, ok?
Elimine elementos de call center – O atendimento precisa ser personalizado
Quando alguém pensa em atendimento de call center, a sensação de “frio na barriga” pelo lado negativo, é inevitável. Afinal, ninguém gosta de entrar em contato com call center.
Este tipo de atendimento é um dos mais adotados pelas grandes empresas. E um dos que mais geram inconvenientes. Principalmente com as possibilidades de atendimento virtual.
Quer um exemplo prático? Veja a Nubank, empresa de cartões de crédito e agora também, banco digital. Eles até possuem telefone, mas você consegue resolver 99% dos problemas com sua conta ou cartão, 100% online pelo chat.
E isto é um diferencial gigantesco se comparado com outros bancos convencionais, onde é preciso ligar e muitas vezes até comparecer ao banco pessoalmente!
Porém, não adianta você atender uma pessoa de forma digital e online, se você utilizar “elementos” de call center. E o que isto quer dizer? Quer dizer que você não pode ser robótico ou enviar mensagens prontas.
Quanto mais humano seu atendimento for, melhor. Então, pergunte do clima, fale sobre assuntos “informais”, etc. Este tipo de situação ajuda a “quebrar o gelo”. E, automaticamente, desarma a pessoa para qualquer tipo de tom inconveniente.
Nunca deixe de perguntar o nome da pessoa que você for atender e nunca deixe de mencionar o seu nome. Isto é muito importante para gerar o que mencionamos no tópico anterior: conexão e empatia! Lembre-se sempre disso.
Um pouco de informalidade não faz mal a ninguém
Nada como a informalidade, não é mesmo? Pois é. Na internet, ela é mais do que bem-vinda! Então, seu atendimento imobiliário através dos canais digitais pode, sem problema nenhum, ser através de expressões comuns. Por exemplo, “vc”, “td bem”, “uhum”, “hahaha”, são expressões extremamente populares.
E isto ajuda sua marca a ter um posicionamento digital muito mais receptível por parte das pessoas que você atender.
Mas cuidado. Isto não quer dizer que você pode escrever palavras erradas, ok? Erros de português não são aceitáveis em qualquer tipo de comunicação ou atendimento ao consumidor.
Principalmente nos canais digitais, onde a conversa acontece quase sempre via texto. Usar expressões “da moda” pode fazer parte da sua persona imobiliária. Mas erros, não. Então, evite-os!
Tenha um profissional treinado para realizar o SAC 2.0
Ter um profissional treinado para realizar o SAC 2.0 é muito importante. Este “formato” de serviço de atendimento ao consumidor surgiu, principalmente, com o alcance da internet.
Antes, era tudo via telefone ou presencial. Agora, tudo pode ser através de texto e até mesmo, emojis! E quanto mais dedicado for este atendimento, melhor.
Por isso, nós recomendamos fortemente a contratação de um profissional que possa ser responsável pelo atendimento dos canais digitais (SAC 2.0).
Assim, você conseguirá “gabaritar” todas as nossas dicas anteriores, pois irá delegar uma função importantíssima para alguém que entende do assunto. E isto é indispensável, caso você queira profissionalizar sua imobiliária cada vez mais!
Utilizar bots pode poupar tempo – Mas pode afastar o prospecto
Hoje em dia, podemos encontrar os famosos bots messengers. Estas ferramentas nada mais são do que robôs responsáveis pelo atendimento dos canais digitais.
Parece incrível delegar esta função para robôs, não é mesmo? E até é. Pois muitas mensagens podem sim ser atendidas por bots. Mas é preciso tomar muito cuidado para que isso não se torne algo cansativo e que dificulte a vida do cliente ou prospecto.
O ser humano tem muito valor em uma troca de mensagens. Pois somente um ser humano pode demonstrar emoções ou empatias. Elementos que são fundamentais no atendimento, conforme mencionamos anteriormente.
Vídeo-chamadas pode ser um diferencial incrível – As pessoas se conectam com pessoas
E por fim, você ainda pode usar as vídeo-chamadas para tornar seu atendimento imobiliário, algo realmente incrível. Hoje em dia, praticamente todos os canais de chat das redes sociais oferecem a possibilidade de conexão via chamadas de vídeo.
E utilizá-las pode ajudar e muito na resolução de problemas do seus prospectos e clientes. Principalmente para assuntos um pouco mais complexos e que precisem de mais explicações.
Conte com a Ville Imob para ajudar no seu processo de profissionalização do atendimento e boas vendas!
