O Customer Success Manager para imobiliárias é, talvez, uma das profissões mais incríveis dentro de um processo de vendas que esteja desenvolvendo suas engrenagens.
Afinal, quando esta função é bem realizada, é capaz não só de reter seus clientes imobiliários por muito mais tempo, como também trazer novos em um curto período de tempo.
O trabalho do CSM é complexo. Afinal, trata-se de um trabalho humano. Cada cliente é único e cada situação também será única. E por isso, é difícil elaborar uma “receita mágica” que resolva tudo de maneira linear.
Porém, ao mesmo tempo, é justamente por esta “complexidade humana” que o CSM tem a capacidade de oferecer para a sua imobiliária alguns insights que antes eram invisíveis.
No texto de hoje, vamos entender melhor o trabalho deste profissional e veremos também como ele poderá se encaixar dentro de uma estrutura de trabalho já pronta. Acompanhe!
Customer Success Manager para imobiliárias – O que é?
Um profissional de Customer Success Manager é, em sua essência, um gerente de sucesso do cliente. Ou seja, é um profissional que vai gerenciar tudo o que gira em torno do cliente para que ele (o cliente) tenha uma boa experiência com seu produto ou serviço imobiliário – independente do que for.
A partir do momento que um cliente se sente realizado, feliz e satisfeito com um produto, a tendência é de que a partir dele, saiam muitos outros negócios. Pode ser uma venda recorrente ou pode ser uma indicação.
Ambas situações são muito benéficas para a sua imobiliária e você deveria, sim, priorizar seus aumentos de margem de maneira orgânica. Afinal, para ter um retorno elevado, nada melhor do que reaproveitar ferramentas e esforços, não é mesmo?
Desta forma, podemos entender o profissional de Customer Success Manager de diversas maneiras. Mas, todas elas, com um foco exclusivo em fazer a sua imobiliária reter clientes, satisfaze-los e, quem sabe, vender mais e a preços mais elevados.
Afinal, do ponto de vista humano, as pessoas se sentem muito mais confiantes e tranquilas quando percebem que a empresa está muito mais querendo ajudar, do que necessariamente vender.
Mas, um CSM – Customer Success Manager – é responsável, então, pelas vendas da imobiliária? A responsa é não. Este profissional não vai cuidar do setor de vendas nem do setor de marketing da sua empresa.
Porém, ele será um alicerce entre ambas as atividades, fazendo com que o desempenho melhore com o passar do tempo.
Do ponto de vista prático, podemos entender o gerente de sucesso do cliente como alguém que vai trabalhar única e exclusivamente com o sucesso, na prática, do seu cliente.
Você já parou para pensar que quando você faz uma venda, o único a ter sucesso com ela não pode ser a sua imobiliária? Há níveis muito superiores depois da venda e eles precisam ser alcançados para a saúde corporativa do longo prazo.
Leia também: Como ser um corretor de imóveis de sucesso
Área de sucesso do cliente – Como implementar um gerente de sucesso do cliente na sua imobiliária
Nem sempre é fácil implementar um setor ou um profissional na sua imobiliária. Principalmente se já houver algum tipo de gestão pré-definida – e que funciona.
Muitos vão questionar a necessidade de mexer em time que está ganhando. Porém, saiba que isto não só é necessário, como fundamental para entender as motivações dos resultados – positivos ou negativos – da sua imobiliária.
Desta forma, para implementar um gerente de sucesso do cliente, você precisará entender que a partir deste profissional, muitas outras demandas poderão surgir.
E antes que você pense que isto poderá mais atrapalhar do que ajudar, pense o seguinte: nenhum ótimo resultado acontecerá da noite para o dia. E, muito menos, sem movimentar as devidas “alavancas”.
Não existe uma fórmula ou uma receita para que um Customer Success Manager trabalhe da maneira certa para sua imobiliária.
Porém, é fundamental que ele esteja alinhado com os objetivos que você tenha estipulado no seu plano de negócios. Caso contrário, poderá parecer que as coisas não estão funcionando – quando na verdade, só estão desorganizadas.
Seguir um plano é fundamental. Independente da área de atuação ou segmento imobiliário que você esteja inserido.
Sem um plano, você estará indo para locais aleatórios. E os resultados, claro, também serão aleatórios. E isto é muito ruim. Portanto, por mais qualificada que seja a sua equipe imobiliária, sem um plano ou um objetivo, os resultados não aparecerão.
E para te ajudar a implementar um gerente de sucesso do cliente, separamos três tópicos que poderão nortear as etapas iniciais. Veja abaixo:
- Associe o CSM (Customer Success Manager) ao departamento de pós-venda;
- O cliente da sua imobiliária precisa conseguir usar os sistemas que você disponibiliza;
- Utilize os feedbacks dos clientes para realizar updates e melhorias nos sistemas da sua imobiliária;
Falaremos sobre cada uma das etapas de maneira individual a partir de agora. Continue lendo.
Associe o CSM (Customer Success Manager) ao departamento de pós-venda
Uma das maneiras mais viáveis de implementar um CSM – Customer Success Manager – na sua imobiliária, é através da associação deste profissional ao sistema de pós-venda que já existe.
Como você sabe, o pós-venda faz parte da criação de credibilidade, branding e imagem da sua imobiliária. Simplesmente vender por vender está fora de cogitação.
Só vender não pode ser o objetivo máximo da sua empresa. Caso contrário, diversos outros pilares de crescimento ficarão para trás. O que, obviamente, é péssimo.
O pós-venda não é apenas um setor com “nome bonito”. Ele é o que fará com que um cliente recompre um produto e indique sua imobiliária para potenciais outros clientes.
Pense o seguinte: todo o esforço que sua imobiliária faz para conquistar clientes, pode ser diluído e reduzido pela metade a partir do momento que um mesmo cliente faz duas compras.
O ticket médio deste cliente tem o potencial de dobrar. E como fazer isso? Com o pós-venda. Que é, na prática, uma forma de conquistar novos negócios para o longo prazo.
E no meio disso tudo, o profissional de sucesso do cliente deverá entrar para conseguir extrair o máximo possível de um cliente que já depositou confiança na sua imobiliária.
Juto ao pós-venda, o CSM terá acesso a números, dados e todas as informações necessárias para começar a elaborar estratégias vencedoras para que o produto que o cliente comprou seja bem usado.
Como exemplo, vamos imaginar um sistema imobiliário de pagamentos recorrentes e mensais. Para que um cliente continue pagando e se mantenha ativo no produto, ele precisa:
- Encontrar benefício no produto;
- Ter resultados com o produto;
- Entender por completa a ferramenta;
E como estas três etapas serão possíveis? Com a ajuda de um CSM, que vai pegar o cliente pela mão e ajudá-lo em tudo que for necessário para que ele não cancele o plano e, quem sabe, indique para um amigo.
Este é o poder de contar com os serviços de um bom gerente de sucesso do cliente.
O cliente da sua imobiliária precisa conseguir usar os sistemas que você disponibiliza
Outro fator que torna indispensável a contratação de um gerente de sucesso do cliente, ou Customer Success Manager para imobiliárias, é a necessidade de o seu cliente saber usar o produto que você disponibiliza.
No exemplo anterior, conseguimos perceber muito bem a importância que este profissional tem para com o sucesso, na prática, do cliente. Afinal, não podemos ser egoístas de pensar somente no nosso sucesso. Mas precisamos, também, pensar no sucesso daquelas pessoas que nos ajudam a ter sucesso – nossos clientes.
Desta forma, independentemente dos tipos de produto que a sua imobiliária comercializa, ou os tipos de serviços que ela presta, é fundamental que o cliente sinta-se mais do que satisfeito.
Atingir a satisfação é também um pouco de responsabilidade do pós-venda. O cliente precisa sentir que teve, enfim, sucesso com a compra.
Se você comercializa um sistema, o cliente precisa saber usar cada ferramenta. Se você comercializa um serviço, o cliente precisa saber aproveitar cada detalhe deste serviço. Se você comercializa um imóvel em si, o cliente precisa aproveitar, então, cada detalhe deste imóvel. Tudo isso ficará a cargo do seu gerente de sucesso do cliente.
De maneira lúdica, conforme mencionamos anteriormente, o CSM pegará na mão do seu cliente e levará ele até o sucesso máximo que ele poderia ter com a utilização de um produto ou serviço da sua imobiliária. Para efeitos de longo prazo isto é fantástico, pois fideliza, apaixona, aproxima e gera ainda mais caixa.
Veja aqui como depoimentos de clientes satisfeitos também podem ajudar.
Utilize os feedbacks dos clientes para realizar updates e melhorias nos sistemas da sua imobiliária
E ainda, como maneira de implementar outros setores da sua imobiliária, o Customer Success Manager é responsável por captar informações valiosas que poderão ser convertidas rapidamente em novas estratégias.
Ou seja, o feedback, quando bem utilizado, é uma das ferramentas mais poderosas para aperfeiçoar e lapidar um produto ou serviço que, teoricamente, já é bom.
Muitas vezes os gestores de produtos ou serviços ficam sem saber o que fazer ou por quais caminhos seguir, com medo de mexer em time que está ganhando ou mesmo sem saber quais seriam os melhores caminhos para melhorar alguma coisa.
E com os feedbacks vindos direto da fonte, muitas novas ideias poderão surgir.
Este é um passo avançado que requer algum tipo de proximidade e também requer que as engrenagens já estejam, de fato, girando de maneira sustentável na sua imobiliária.
Porém, isto não significa que os feedbacks não sejam válidos em imobiliárias que estão no início. Pelo contrário! Neste caso, são ainda mais incríveis, pois darão um caminho mais lúcido para quem faz as coisas acontecerem.
Se você quer deixar um produto ou serviço personalizado, nada melhor do que pedir a opinião de quem já o utiliza, não é mesmo?
E fazer isso através de um gerente de sucesso do cliente é, sem dúvida, o melhor caminho. As oportunidades aparecerão, pois este profissional saberá criar estas oportunidades!
Qual é a importância e os benefícios de um Customer Success Manager para imobiliárias?
Este é um profissional capaz de gerar diversos tipos de demandas importantes dentro da sua imobiliária. Porém, gerar demandas não significa “criar bagunça”.
Afinal, profissionais que resolvem os problemas são melhores do que aqueles que criam problemas, não é mesmo?
Porém, alguns tipos de demandas serão completamente necessárias para que a sua imobiliária possa continuar crescendo. A partir de bons insights com conversas e proximidades com o cliente, muitas novas ideias de produtos e serviços poderão surgir.
E isto, claro, não pode ser esquecido ou deixado de lado por você. Separamos alguns tópicos que ajudam a entender melhor este processo:
- Aproxima o cliente da empresa e possibilita um acompanhamento personalizado;
- Gera confiança e credibilidade no longo prazo – O que é ótimo para o marketing boca a boca;
- O nível de devolução ou cancelamento de contratos tenderá a reduzir;
Vamos falar sobre cada um deles logo abaixo. Acompanhe.
Aproxima o cliente da empresa e possibilita um acompanhamento personalizado
Um cliente que está perto da sua empresa, é um potencial cliente para sempre – mesmo que já tenha comprado um produto que resolveu um problema naquele momento. A partir do momento que você consegue acompanhar, de maneira personalizada, o dia a dia de seus clientes, tudo ficará mais fácil do ponto de vista de marketing.
Gera confiança e credibilidade no longo prazo – O que é ótimo para o marketing boca a boca
O marketing boca a boca ainda é o melhor de todos. Alguém que compra um produto, adora saber que algum amigo já comprou da mesma empresa e foi feliz. Este tipo de relacionamento ajuda em todos os critérios de crescimento da sua empresa. E, claro, um gerente de sucesso do cliente poderá ajudar nisso, uma vez que o nível de satisfação aumentará muito.
O nível de devolução ou cancelamento de contratos tenderá a reduzir
E por fim, o Customer Success Manager para imobiliárias ajudará a sua empresa a ter menos devoluções ou rescisões de contrato. Quanto mais incrível um produto for para alguém, menores são as chances de devolução. O que é ótimo para garantir mais ativos no longo prazo!
Conte com a Ville Imob para ajudar sua imobiliária a crescer e boas vendas!
