Promover um atendimento ao cliente de qualidade é uma característica essencial de corretores e qualquer tipo de pessoa que precisa lidar com pessoas. Mas existem vários pequenos detalhes que podem tornar um atendimento ótimo, a princípio, em uma péssima experiência para seu cliente. No artigo de hoje veremos quais erros no atendimento ao cliente são mais comuns e como evitá-los.
Demora no atendimento
Um dos maiores erros na hora de lidar com seus clientes é não demonstrar prontidão. Todos os clientes sabem que você é uma pessoa ocupada. Além disso é natural que você tenha compromissos ao longo do dia que o impeçam de responder dúvidas e questionamentos instantaneamente.
Mas, agora seja sincero. Quantas vezes você esteve tão ocupado que responder seus clientes em menos de duas horas parecia impossível? Claro, considerando um horário comercial, de 8h às 18h.
Situações como essas são, em geral, raras. Pode ser que você tenha que fazer uma viagem para uma visita ou avaliação de imóveis na zona rural. E isso faça com que você não tenha cobertura para responder às mensagens recebidas.
É possível também que aconteça uma demanda fora do comum no seu escritório. Onde várias pessoas chegam em sucessão, impedindo que você foque em qualquer outra atividade que não seja o atendimento de quem está esperando.
Mas, é como dissemos anteriormente. Este tipo de situação é rara! E, de certa forma, seu cliente sabe disso. Isso significa que se você demora horas para responder os questionamentos dos seus clientes, então eles podem desistir de lidar com você e procurar um corretor menos ocupado. Não são raras as situações em que isto ocorre.
Portanto, foque em um atendimento rápido sempre. Reserve alguns minutos entre seus compromissos diários para verificar seu WhatsApp, email, redes sociais, e, até mesmo, caixa postal (se você utilizar este tipo de serviço). Assim você sempre conseguirá responder os seus clientes com bastante eficiência.
Não demonstrar interesse em ajudar
Todos nós sabemos que muitas das vezes os clientes fazem perguntas que são:
- Simples demais e que tem uma solução fácil após uma simples pesquisa na internet;
- Não tão simples, mas que requerem a leitura de documentos para entender o assunto;
- Perguntas que você não tem a resposta por não ser sua área.
E é verdade, que se você está em um dia ruim, receber uma dessas perguntas não será nada agradável. Existem situações que tudo que você quer fazer é dizer: “esta informação está no contrato, basta ler o mesmo”. No entanto, este é um dos erros clássicos no atendimento ao cliente.
O atendente, neste caso, o corretor de imóveis, simplesmente decide não ajudar. Forçando o cliente a “se virar” para solucionar seu problema atual. Por isso a dica é: não interessa a pergunta, a dificuldade da mesma, e até mesmo a área. Sempre tente ajudar seu cliente. Ou pelo menos mostre que você tem interesse em ajudá-lo.
Vamos supor que você realizou a venda de um imóvel na planta ou nos estágios iniciais de construção. E, neste processo, seu cliente optou por opcionais. Mas ele quer saber qual a data limite de modificações nestes opcionais.
Esta informação certamente está no contrato, e você deve informar ao mesmo. Mas, ainda assim, não custa nada procurar a data limite (que é padrão e pode te ajudar a responder a dúvida de outros clientes). Na hora de responder o cliente, informe a página e a seção do contrato que a resposta se encontra e também mencione que ele encontra outras informações importantes nesta seção.
Assim você resolve o problema atual do cliente e indica que ele possui uma ferramenta ótima para solucionar dúvidas futuras. Que é o próprio contrato!
Oferecer poucos canais de contato
O atendimento ao cliente deve ser versátil. Quanto mais meios de comunicação você consegue oferecer melhor. Esta é a maneira mais prática de garantir que ninguém deixará de entrar em contato.
Email, telefone e WhatsApp são os básicos e essenciais atualmente. Mas você pode e deve oferecer outros métodos sempre que possível. O Messenger do Facebook, por exemplo, é uma ótima maneira de entrar em contato com clientes que viram algum post seu na rede social. O mesmo vale para o Instagram direct.
Ter um chat integrado ao seu site também é uma ótima forma de permitir que clientes entrem em contato. Formulários também podem se mostrar úteis. O motivo pelo qual é tão importante ter múltiplos meios de contato é porque alguns clientes preferem não passar algumas informações no primeiro contato.
Por exemplo, alguns clientes não querem informar o email porque eles não querem correr o risco de receber qualquer tipo de SPAM. Outros não querem passar o número do WhatsApp para evitar serem colocados em grupos sem a permissão. E mesmo que você não faça isso, lembre-se que estamos falando do primeiro contato, quando o cliente ainda não te conhece.
Não medir a satisfação do cliente após o contato
Implemente na sua empresa um sistema de medição da satisfação dos clientes. Isso é essencial para que você saiba onde você pode melhorar. Existem várias maneiras de mensurar a qualidade de um atendimento. Se você não quer tentar nada muito sofisticado, o simples ato de perguntar logo ao fim de uma comunicação telefônica é suficiente.
Mas é claro, o ideal é tentar captar esta informação após o atendimento. Você pode, por exemplo, enviar um email que pergunta a qualidade do atendimento. E isso é relativamente fácil com um sistema de email marketing.
Uma das maneiras mais simples de executar isso é a seguinte forma: crie um formulário padrão (você pode usar os Formulários do Google, ou qualquer outra ferramenta). Normalmente você terá um link ao fim da criação do formulário, guarde este link e envie um email sempre que alguém entrar em contato.
Mensure parâmetros como rapidez no atendimento, qualidade, atenção entre outros. Deixe sempre um espaço para que o cliente dê mais informações que ele julgar necessário.
E é claro, não descarte essas informações! Recolha todos estes dados regularmente (mensalmente, a cada trimestre, ou de acordo com o fluxo de atendimentos da sua imobiliária). Avalie as respostas e os feedbacks dos clientes e tente melhorar seu atendimento com base nestas informações.
E se você precisa de um site imobiliário com sistema de chat integrado, flexibilizando as formas que um cliente pode te contatar, venha para o ville Imob. O site imobiliário já vem pronto e nele existem espaços dedicados para você colocar seus dados de contato como Telefone, WhatsApp, Email e as diversas redes sociais. Veja como isso funciona fazendo um teste grátis. Boa sorte e bons negócios!
