No mercado imobiliário atual, é essencial que o corretor saiba como utilizar as ferramentas de comunicação com maestria. Isso se aplica ao WhatsApp, por exemplo, onde a linguagem é mais informal e mais fluida. Mas saber responder à emails também é muito importante e por esse motivo criamos este artigo com dicas de como responder a um email.
1. Leia o email recebido com atenção
Antes de responder a um email, é essencial que o corretor faça uma leitura atenta do mesmo. Alguns clientes enviarão emails curtos e simples, com pedidos fáceis de serem atendidos ou dúvidas fáceis de serem respondidas. No entanto, alguns clientes enviarão emails complexos com vários parágrafos e vários pedidos.
Por esse motivo, é importante que o corretor leia o email com bastante atenção para garantir que a mensagem está completamente compreendida.
Muitas pessoas não leem o email por completo, e esse é um grande erro. Pense da seguinte maneira, suponha que seu cliente resolva enviar um email similar à um concorrente. Seu concorrente leu toda a mensagem e, por esse motivo, foi capaz de responder à todas as dúvidas do cliente. Por outro lado, você enviou uma resposta incompleta, quem você acha que o cliente contatará para prosseguir com o negócio? A pessoa que o atendeu de maneira satisfatória ou a que deixou a desejar no primeiro contato?
E mesmo se seu cliente for recorrente, garantir um bom atendimento via email continua sendo essencial. Ou seja, não é porque vocês já fazem negócio há anos que a qualidade no atendimento pode ser reduzida.
2. Responda (quase) imediatamente
Muitas pessoas reservam um horário único do dia para lidar com os emails. Por exemplo, existem aquelas que decidem que responderão todos os emails na parte da manhã (quando estão no escritório, por exemplo). Dessa maneira, qualquer pessoa que enviar uma mensagem após as 11h só receberá a resposta no dia seguinte.
De certa forma, podemos aceitar que quem envia um email aceita um pequeno atraso na resposta do mesmo. Afinal de contas, quem espera uma resposta imediata, pode contar com outros meios de contato como: WhatsApp, Messenger, ou até mesmo uma ligação.
Mas ainda assim, esperar quase 24 horas por uma resposta não é o adequado em um mercado extremamente competitivo como o imobiliário. Se você prefere responder a todos os emails recebidos de uma vez, a dica é reservar dois horários do dia para isso. Pode ser ao final da manhã (11h-12h) e outro no final da tarde (16h-17h). Assim você evita os casos em que seus clientes tenham que esperar por quase 24h para uma informação simples.
Para responder a um email imediatamente, você pode, inclusive utilizar o smartphone. No entanto, evite essa técnica caso você precise de informações que não são fáceis de obter fora do escritório.
Agora, você deve ter notado o “quase” entre parênteses acima. Isso porque, para responder a um email de maneira adequada, pode ser necessário que se faça uma pesquisa, dependendo do assunto. Se for esse o caso, tome seu tempo e envie uma resposta completa e satisfatória ao cliente. Se for necessário receber alguma informação de terceiros, responda ao seu cliente informando que você está apenas aguardando um retorno desta pessoa para respondê-lo.
3. Seja cordial e formal nas respostas
Existem diferentes meios de comunicação escrita, como já falamos. E cada um desses meios seguem suas próprias “regras”, que não são definidas por alguma lei, mas sim pelo contexto e pela maneira na qual o mesmo é utilizado. Já falamos, por exemplo, que o WhatsApp permite uma certa informalidade nas mensagens, sem exageros, obviamente.
O email, por outro lado, é um meio de comunicação conhecido por sua cordialidade e formalidade. Ao responder o email, certifique-se de mandar um “bom dia” ou uma “boa tarde”. Além disso, seja cordial durante a escrita do texto, evite respostas ríspidas, mas também evite escrever muito, em outras palavras, seja direto.
A formalidade vem da maneira como você escreve, portanto, evite abreviações como “vc”, “p/”, “pq”, “blz” e por aí vai. Mesmo que seu cliente adote um tom mais informal na mensagem, se o contato for via email, é recomendável que você mantenha o tom mais formal.
4. Não se esqueça de revisar a ortografia e a gramática
As regras de português são sempre válidas na hora de escrever textos. E, se você responde vários emails por dia, é natural que erros sejam cometidos enquanto você digita. Aí que vem a necessidade da revisão ortográfica e gramática do conteúdo.
Ao terminar de redigir uma resposta, leia a mesma com atenção, verifique se as palavras estão escritas corretamente e se não há nenhuma conjugação errada, ou seja, garanta que todas as palavras que precisam de acento estão acentuadas, e por aí vai. Aproveite para checar se não existem frases com espaço para dupla interpretação.
Por fim vale lembrar de um detalhe: evite usar palavras e expressões muito complexas. É claro que se você utilizar somente palavras complicadas seus clientes notarão que você é uma pessoa extremamente culta. Mas a pergunta que fica é: será que eles entenderão a mensagem? E lembre-se, email é um meio de comunicação, logo você deve garantir que você e seu cliente conseguem se comunicar e se entender através do mesmo.
5. Se atente às promessas
Meios escritos de comunicação tem uma característica inerente: tudo enviado e recebido fica registrado. Por essa razão você deve dobrar sua atenção com o que é prometido. Caso você prometa um preço específico ou um desconto ou até mesmo um determinado prazo de mudança, você precisará cumpri-lo.
Não estamos dizendo que promessas que são ditas em conversas informais não precisam ser levadas a sério. Mas, o fato é que o que é escrito requer maior atenção pois o cliente poderá facilmente checar o que havia sido decidido.
Naturalmente, se ao responder a um email, você prometeu algo e, por algum motivo não foi possível cumprir. Se desculpe com o cliente e explique a situação, ele certamente irá entender, caso a situação não seja recorrente.
Dica especial:
Ao receber o email de um cliente novo, querendo alguma informação sobre imóveis, adicione-o à sua lista de email marketing. Existem softwares, como o ville Target, que automatizam essa tarefa de envio de emails para as pessoas. Caso você tenha mais de uma lista de envio de emails, ou seja, suas campanhas são segmentadas de acordo com o perfil do lead, utilize a lista que mais se adequa ao cliente.
Caso você queira testar a ferramenta de automação de marketing do ville Target, você pode começar com o plano gratuito. Aproveite para ver todos os documentos e tutoriais que temos para que você saiba como utilizar a ferramenta atingindo os melhores resultados.
Por hoje é só, para responder a um email de maneira sensacional, basta seguir essas dicas simples. Bons negócios!
